2. Churn wirkungsvoll verhindern

Claudius
3. Juli 2025
2 Min. Lesezeit

Aktualisiert: 20. Juli 2025

Lass uns ehrlich sein: Churn ist der stille Killer im SaaS-Wachstum.

Du feierst jeden neuen Kunden, während andere leise abspringen. Dein Pipelinevolumen wächst, aber das ARR stagniert. Der Vorstand fragt immer wieder: „Wieso wächst der Umsatz nicht mit der Mitarbeiterzahl?“

Die Wahrheit ist: Viele SaaS-Unternehmen haben kein offensichtliches Churn-Problem. Sie haben ein Retention-Problem, das nach außen wie Wachstum aussieht.

Der erste Schritt zur Lösung beginnt bei einer Kennzahl: Net Revenue Retention. Hier erfährst du, wie du sie schützt, steigerst und als Basis für Wachstum nutzt.

1. Warum NRR die wichtigste Kennzahl für nachhaltiges Wachstum ist

Neukunden sind wichtig. Aber teuer, zeitaufwendig und oft unberechenbar. Die besten SaaS-Unternehmen bauen ihr Wachstum auf bestehenden Kunden auf. Retention wird zur Basis, NRR zum Steuerungsinstrument.

Formel:

Über 100 % bedeutet Wachstum ohne neue Kunden
Unter 100 % bedeutet das bestehende Kunden Umsatz verlieren
Benchmark: Snowflake, Datadog & Co. betreiben NRR über 120 %

Tipp: Wenn NRR nicht genauso genau verfolgt wird wie die Sales-Pipeline, fehlt dir die halbe Wahrheit.

2. Drei Hauptursachen für Churn – und wie du sie behebst

a) Mangelhaftes Onboarding

Churn beginnt meistens innerhalb der ersten 30 Tage. Wenn der erste Mehrwert fehlt, bleiben Kunden nicht.

So verhinderst du das:

30-60-90 Tage Onboarding-Plan erstellen
Proaktiv nachfassen, noch bevor erste Supportanfragen kommen
Wöchentliche Nutzungsmessung und Warnungen bei Absinken
Fact: Kunden mit fünf oder mehr Interaktionen im ersten Monat verlängern dreimal häufiger

b) Kein kontinuierlicher Mehrwert

Kunden, die sich einst engagierten, kündigen, wenn ihr Nutzen stagniert.

So bleibst du relevant:

Regelmäßige Business Reviews pro Quartal
Health Scores auf Basis von Nutzung, Stimmung und Verhalten
Upselling, wenn der Kunde echte Probleme lösen kann
Tipp: Hat sich ein Kunde im letzten Jahr nicht erweitert, besteht ein hohes Risiko

c) Fehlende Unterstützung aus dem Management

Selbst Power-User sichern keinen Vertragsverbleib, wenn Führungskräfte keinen strategischen Mehrwert erkennen.

Wie du Entscheider gewinnst:

Bereits im Onboarding Stakeholder aus Management einbinden
Deinen Beitrag zu Umsatz, Prozessoptimierung oder Compliance verbinden
Erneuerungen an Budgetzyklen koppeln
Alarmzeichen: Wenn der CFO deine Lösung nicht erklären kann, steht dein Vertrag auf dünnem Eis

3. Das Churn Prevention Playbook

Phase	Maßnahme	Ziel
Onboarding	Schnelle Aktivierung, klarer Erfolgsplan	Wert nach kurzer Zeit zeigen
Adoption	Nutzung überprüfen, regelmäßig kontaktieren	frühe Abwanderung verhindern
Growth	QBRs, Upsell-Gespräche, Health Score Tracking	Kundenwert erhöhen
Renewal	Executive Engagement, zeitnahe Angebotserneuerung	Langfristige Verträge sichern

4. STRATEQS Perspektive: Retention ist eine Strategie, nicht nur eine Kennzahl

Wenn Churn hoch und NRR flach ist, gehst du nicht weiter voran – du läufst auf der Stelle.

Worauf es wirklich ankommt:

Schnelles Onboarding für frühen Nutzen
Fortlaufender Mehrwert, der zu Loyalität führt
Unterstützung durch Entscheider im Unternehmen
Customer Success macht aus reaktionsfähigem Support eine aktive Wachstumsmaschine